[PEDIEN] 김포시 민원콜센터가 개소 7년 차를 맞아 시민 중심 소통 행정의 핵심 창구로 확고히 자리매김했다. 2025년 9월 현재까지 총 20만 건이 넘는 민원을 처리했으며, 하루 평균 1,111건의 상담을 소화하며 시민 만족도 95.9%를 기록했다.

2018년 12월 문을 연 김포시 콜센터는 일상생활 불편 사항부터 시정 전반에 대한 문의, 행정 서비스 안내까지 시민 생활과 밀접한 민원을 원스톱으로 제공하고 있다. 현재 15명의 전문 상담사가 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 ‘빠른 연결, 정확한 안내, 친절한 응대’를 3대 원칙으로 운영 중이다.

시는 상담 품질 향상을 위해 정기적인 친절 교육과 법령 및 제도 변화 교육을 꾸준히 실시하고 있다. 특히 상담사 보호를 위해 악성 및 강성 민원 대응 매뉴얼을 가동하며, 시민에게는 차분한 안내를 제공하고 직원에게는 안전한 근무 환경을 동시에 보장하는 데 주력하고 있다.

최근에는 디지털 기반의 민원 서비스 혁신을 위해 챗봇 상담 서비스인 ‘김포톡’을 새롭게 도입했다. 단순하고 반복적인 민원은 챗봇이 자동 응대하고, 복합적이거나 고충이 필요한 민원은 전문 상담사가 직접 대응하는 다층적 상담 체계를 구축했다.

이로써 시민들은 24시간 365일 언제든지 민원 상담을 받을 수 있게 되어 편의성이 크게 향상될 전망이다. 콜센터는 단순한 응대 창구를 넘어 시민의 의견을 시정에 반영하는 데이터 허브 역할도 수행하고 있다.

반복적으로 제기되는 민원 사항은 관련 부서와 공유되어 제도 개선으로 이어지며, 상담 데이터를 분석한 분야별 민원 트렌드 보고서가 매년 발간된다. 시 관계자는 “콜센터는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 행정의 최전선”이라며 “앞으로도 시민 불편을 최소화하고 행정 만족도를 높이는 소통 창구로 거듭나겠다”고 강조했다.