[PEDIEN] 울산시가 내년부터 120 해울이콜센터 운영 시간을 연장하여 시민 편의를 대폭 증진한다.

맞벌이 가구와 직장인의 증가로 퇴근 시간 이후 민원 수요가 꾸준히 늘어남에 따라, 울산시는 내년 1월부터 상담 시간을 평일 오후 8시까지 2시간 연장하기로 결정했다.

이를 위해 상담사들은 야간 연장 근무 체계에 따라 순환 근무하며, 울산시는 근무 여건 개선을 위해 사전 근무조 편성 및 연장 수당 지급 등의 지원을 제공할 계획이다.

울산시는 민원 처리 효율성을 높이기 위한 방안도 함께 추진한다. 단순·반복 민원의 현업 부서 이관을 최소화하기 위해 이관 민원 분석을 강화하고, 상담 비중이 높은 상수도 요금, 아이문화패스 등 주요 행정 체계에 대한 조회 권한을 단계적으로 확보할 예정이다.

또한, 각 부서별로 콜센터 전담 소통관을 지정하여 상담 자료를 신속하게 업데이트하고, 민원 상담 자체 처리율을 80% 이상으로 끌어올린다는 목표를 세웠다.

상담 품질 관리에도 만전을 기한다. 정기적인 교육과 더불어, 악성 민원에 대응하기 위한 강제 통화 종료 권한 부여, 상담사 심리 상담 지원 프로그램 운영 등 상담사 보호에도 힘쓸 예정이다.

울산시는 시민 만족도 조사 결과를 바탕으로 우수 상담사와 전담 소통관을 포상하여 상담 인력의 사기를 진작시키고 전문성을 높일 계획이다.

울산시 관계자는 “120 해울이콜센터는 울산을 대표하는 민원 창구로서, 이번 운영체계 개선을 통해 시민들이 언제 어디서나 궁금증을 해결할 수 있는 진정한 일괄 상담 서비스를 제공하겠다”라고 밝혔다.

울산시는 개선안 시행에 앞서 온·오프라인 홍보를 진행하고, 2026년 상반기 중 상담 실적 및 시민 만족도 조사를 실시하여 운영 성과를 지속적으로 점검할 예정이다.