[PEDIEN] 서울 서초구가 행정 서비스에 디지털 기술을 적극 도입하며 민원인의 편의를 높이고 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 행정 전화 시스템 고도화에 나선다.
이번 시스템 개선을 통해 구는 민원인과 공무원 간 소통을 더욱 편리하게 하는 '스마트명함' 서비스와 직원 보호를 위한 '폭언방지 및 장시간 통화 자동 종료 시스템'을 새롭게 운영한다.
새롭게 도입되는 '스마트명함'은 내부 행정 전화 앱과 연계되어 조직도 정보를 기반으로 직원의 소속, 직위, 연락처를 디지털 명함 형태로 실시간 생성해 제공한다. 국문과 영문 두 가지 버전으로 제공되어 외국인 민원인도 편리하게 이용 가능하다.
직원은 생성된 스마트명함을 QR 코드로 제시하거나 문자메시지로 전송할 수 있다. 민원인은 전달받은 링크를 통해 명함 이미지를 저장하고 바로 전화 연결까지 가능해, 별도의 번호 입력이나 검색 과정 없이 신속하게 담당자와 소통할 수 있다.
개인정보 보호 기능도 강화됐다. 담당자는 업무 특성에 따라 휴대전화 번호 공개 여부를 직접 선택할 수 있으며, 인사이동이나 휴직 시에는 기존 명함 링크에 '만료' 안내가 자동으로 표시되어 인사 발령에 따른 연락 혼선을 최소화한다.
이와 함께 구는 22일부터 전 부서 행정 전화에 폭언 방지 시스템을 본격 도입했다. 전화 상담 과정에서 민원인이 욕설이나 성희롱 등 폭언을 할 경우, 상담 종료 가능성을 안내하는 음성 메시지가 우선 송출된다. 이후에도 폭언이 지속되면 통화는 자동으로 종료된다.
장시간 통화에 대한 대응 체계도 마련됐다. 효율적인 민원 처리와 다른 민원인의 대기 시간 감소를 위해 15분 이상 지속되는 통화는 사전 안내 후 자동 종료된다. 이는 불필요한 갈등을 예방하고 직원들이 보다 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 지원하기 위한 조치다.
구는 이번 행정 전화 시스템 고도화가 민원인에게는 보다 편리한 행정 서비스를 제공하고 직원들에게는 안전한 근무 환경을 조성하는 실질적인 대책이 될 것으로 기대하고 있다.
전성수 서초구청장은 "행정 서비스의 질은 직원들이 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있을 때 더욱 높아진다"며 "직원 보호를 바탕으로 제때 정확하게 민원에 응대하며 직원과 민원인 모두가 만족할 수 있는 신뢰받는 행정 환경을 만들어가겠다"고 밝혔다.
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