[PEDIEN] 인천시사회서비스원이 시민들과의 소통을 강화하며 신뢰받는 기관으로 거듭나기 위한 본격적인 행보에 나선다.
인천시사회서비스원은 27일, 시민 소통 플랫폼 운영과 더불어 공식 카카오톡 채널을 개설했다고 밝혔다. 이번 조치는 하반기 고객 만족도를 획기적으로 높이기 위한 전략의 일환이다.
새롭게 선보이는 시민 소통 플랫폼은 온라인을 통해 시민들의 의견을 상시 접수받는 방식으로, 인천시사회서비스원 소속 시설별 맞춤형 활용이 가능하다. 이는 시민들의 다양한 요구를 실시간으로 파악하고 서비스 개선에 반영하기 위함이다.
또한, 민원 응대 직원의 보호를 위한 악성 민원 처리 방안도 함께 마련하여 근무 환경 개선에도 힘쓴다.
여기에 더해, 이달 중 개설되는 ‘인천시사회서비스원’ 카카오톡 채널은 기관의 다양한 정보를 시민들에게 직접 전달하는 핵심 창구로 기능할 예정이다. 채용, 행사, 교육, 소속 시설 소식 등 유용한 정보가 실시간으로 공유된다. 카카오톡에서 ‘인천시사회서비스원’을 검색하면 채널을 추가할 수 있으며, 10월 말에서 11월 초 사이에는 카카오톡 채널 가입 이벤트를 통해 참여를 독려할 계획이다. 네이버 블로그, 페이스북, 홈페이지 등 기존 채널과의 연계도 강화한다.
이와 같은 전방위적인 소통 노력은 이미 여러 부서와 시설에서 구체적인 성과를 보이고 있다. 각 부서는 채용 응시자 응대 프로세스를 개선하고 종사자 전문성 향상 교육을 통해 공감형 서비스 역량을 강화했다.
인천장애인종합복지관은 매월 말 ‘마음톡데이’를 통해 구글폼으로 의견을 접수하고, 복지관 안내데스크에 ‘마음신호등’ 게시판을 마련하여 장애인 당사자가 직접 의견을 제시할 수 있도록 했다. 복지관 정보 게시 담당자를 지정해 정보 전달의 신속성도 높였다.
해내기보호작업장은 고객 불만 접수 및 처리 담당자를 지정하고 대장을 비치하여 불만이나 건의 사항을 상시 관리하며, 반복되는 불만은 분석 후 서비스 개선에 즉각 반영한다.
지역사회서비스지원단은 강사 만족도 조사 항목을 세분화하여 다음 달 초 만족도 조사를 실시할 예정이며, 조사 결과는 강사풀 관리 및 선정에 중요한 자료로 활용될 계획이다.
청년미래센터는 ‘고은참여위원회’를 운영하며 분기별 1회 고립·은둔 청년들의 목소리를 직접 경청하는 시간을 갖고 있다.
이처럼 인천시사회서비스원은 최근 소속 시설별 고객만족 업무 담당자 모임인 ‘행복이음이’와 함께 하반기 추진 상황을 점검하고 신규 사업 아이디어를 제안하는 자리를 가졌다. 이 자리에서 나온 의견들은 내년도 고객 만족도 향상을 위한 제도적 보완책 마련의 기반이 될 전망이다. 다음 달 중에는 이러한 노력의 성과를 공유하는 성과 보고회도 개최될 예정이다.
앞서 인천시사회서비스원은 지난 5월 부서별, 소속 시설별 고객만족 업무 담당자로 구성된 ‘행복이음이’를 출범시켰다. 이어 6월에는 온라인으로 시민 대상 기관 인식 조사를 진행했으며, 7월과 8월에는 시범적으로 주민 참여 예산제 의견 수렴 과정을 거쳤다. 인천시사회서비스원은 현재 직영 및 수탁 운영하는 시설을 포함해 총 18개의 시설을 관리하고 있다.
한편, ‘행복이음이’는 지난 23일 제물포구 ‘상상플랫폼’을 방문하여 인천관광공사와 간담회를 갖고 시설을 둘러보는 시간을 갖기도 했다.
조대흥 인천시사회서비스원장은 “시민들에게 신뢰받는 기관으로 자리매김할 수 있도록 ‘행복이음이’ 여러분의 적극적인 노력을 당부한다”며, “언제나 고객의 목소리에 귀 기울이는 인천시사회서비스원이 되기를 바란다”고 말했다.
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