[PEDIEN] 용인특례시가 민원 처리 공무원을 악성 민원으로부터 보호하고 업무 효율성을 높이기 위해 특이민원 전화 대응 시스템을 본격적으로 도입, 운영한다.
이달부터 시행되는 이번 시스템은 민원인의 폭언, 반복 민원 등 이른바 '악성 민원'으로부터 최일선에서 민원을 응대하는 공무원을 보호하는 데 중점을 뒀다.
새로운 시스템은 민원 담당 공무원이 외부 전화를 받을 때 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등의 정보를 함께 제공한다. 이를 통해 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 돌발 상황에 대한 사전 대비를 강화한다.
특히 민원인이 폭언, 성희롱, 또는 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우, 민원 처리 공무원은 안내 버튼을 눌러 즉각적인 경고 음성을 송출하고 통화를 종료할 수 있다. 이는 민원 응대 과정에서의 스트레스를 줄이고 공무원의 심리적 안정을 도모하기 위한 조치다.
또한, 용인특례시는 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무부서를 대상으로 인공지능 민원 전화 통화 요약 기능을 제공한다. 이 기능은 통화 내용을 AI가 분석해 민원 내용을 요약하고, 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 직원에게 전달한다.
이를 통해 담당 직원은 요약된 정보를 바탕으로 신속하고 정확하게 민원을 처리할 수 있게 된다. 복잡한 민원 내용을 일일이 기록하고 기억해야 하는 부담을 덜어 업무 효율성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.
용인특례시 관계자는 "이번 민원 전화 시스템 도입으로 직원들의 업무 효율성이 높아지고 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 "공무원과 시민이 서로 존중하는 민원 환경 조성을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다. 이는 단순한 민원 처리 시스템을 넘어, 건강한 공직 문화 조성과 시민 만족도 향상을 위한 용인특례시의 의지를 보여준다.
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