[PEDIEN] 정선군이 군민과 관광객에게 제공하는 민원 서비스의 신속성과 정확성을 한층 끌어올리기 위한 발걸음을 내딛었다. 지난 13일, 최승준 정선군수는 집무실에서 민원상담 콜센터 직원들과 간담회를 갖고 현장의 생생한 목소리를 청취했다. 이번 간담회는 상담 과정에서 발생하는 다양한 애로사항을 행정 개선으로 연결, 궁극적으로 군민 만족도를 높이려는 취지에서 마련되었다.
간담회에는 최 군수를 포함한 관계 공무원과 콜센터 직원 7명이 참석했다. 이들은 상담 중 자주 발생하는 반복 민원과 업무상 겪는 어려움을 공유했다. 또한, 민원 대응의 효율성을 높이기 위한 부서 간 정보 공유 방안과 상담 데이터의 최신화 필요성에 대해서도 심도 있는 의견을 나눴다. 정선군 민원상담 콜센터는 군정 전반, 읍·면 행정, 관광 안내 등 광범위한 문의를 한 곳에서 처리하는 통합 창구 역할을 수행한다. 필요한 경우 담당 부서와 즉각 연계하여 민원인의 대기 시간을 줄이고 불편을 최소화하는 데 힘쓰고 있다.
현재 콜센터는 4명의 전문 상담원이 17개의 회선을 통해 하루 평균 130건 이상의 전화를 응대한다. 상담사 1인당 하루 평균 33건을 처리하며, 99.8%에 달하는 높은 응답률을 유지하고 있다. 특히 주목할 점은 상담사가 직접 민원을 처리하는 비율이 꾸준히 증가해 2025년에는 55%까지 높아졌다는 사실이다. 이러한 추세는 민원 처리의 전문성과 효율성이 향상되고 있음을 방증한다.
상담 내용과 처리 이력은 전산으로 체계적으로 관리된다. 이를 통해 반복되는 민원에 신속하게 대응하고, 행정·읍면·관광 등 각 분야별 정보를 지속적으로 현행화하여 정확한 안내가 이루어지도록 만전을 기하고 있다. 군은 이번 간담회에서 제시된 현장의 의견을 상담 업무에 적극 반영할 계획이다. 더불어 상담 품질 관리와 데이터 분석을 지속적으로 추진하여 자주 묻는 민원 정보를 체계적으로 정비해 나갈 방침이다.
장성칠 민원처리팀장은 “콜센터 상담사들은 군민과 관광객이 행정 서비스를 처음 접하는 최전선에서 다양한 목소리를 듣고 있다”며, “간담회에서 나온 현장의 의견을 민원 행정에 적극 반영하고 상담 정보와 처리 체계를 지속적으로 개선하여 군민과 관광객이 신뢰할 수 있는 민원 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 정선군 민원상담 콜센터는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영되며, 대표전화 1544-9053을 통해 군정 및 생활 민원, 관광 관련 문의를 상담받을 수 있다.
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