[PEDIEN] 고양특례시 주엽2동은 지난 11월 4일, 직원들의 민원 응대 역량을 한층 끌어올리기 위한 특별 교육을 진행했다. 이번 교육은 민원 현장에서 빈번하게 발생하는 폭언, 폭행, 성희롱 등 예기치 못한 상황에 대한 직원들의 대처 능력을 향상시키는 데 중점을 두었다. 이를 통해 직원과 민원인 모두가 안전하고 서로를 존중하는 민원 환경을 구축하는 것이 목표다.
교육은 특이 민원 대응 핵심 매뉴얼을 중심으로 실질적인 현장 대응 절차를 숙지하는 방식으로 이루어졌다. 구체적으로는 특이 민원 발생 시 단계별 대응 요령, 폭언이나 욕설이 나올 경우 진정시키고 중단을 경고하는 방법, 지속적인 위법 행위에 대한 증거 확보를 위한 녹음·녹화 실시, 폭행이나 위협 상황 발생 시 비상벨 호출 및 경찰 신고 절차, 특이 민원 발생 보고서 작성 및 관리자 보고 체계, 그리고 피해 직원에 대한 보호와 충분한 휴식 지원 방안까지 다뤄졌다.
지창섭 주엽2동장은 “이번 교육이 직원들의 민원 응대 전문성을 높이고, 어떠한 민원 상황에도 신속하고 체계적으로 대처할 수 있는 기반을 마련하는 계기가 되기를 바란다”고 밝혔다. 이어 “앞으로도 모든 방문객과 직원들이 존중받는, 안전하고 친절한 민원실 환경을 만들기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 덧붙였다.
주엽2동은 이번 교육을 시작으로, 앞으로도 주민과의 원활한 소통을 최우선 가치로 삼아 민원 응대 역량 강화 교육을 정기적으로 실시하며 서비스 품질 향상에 힘쓸 계획이다.
저작권자 © PEDIEN 무단전재 및 재배포 금지
