[PEDIEN] 진주시가 시민의 눈높이에 맞는 민원 서비스 제공을 위해 온라인 플랫폼 ‘국민 생각함’을 통해 접수된 의견을 실제 시책으로 적극 반영하며 시민 중심 행정을 구현하고 있다.
지난 5월부터 시작된 ‘국민 생각함’ 운영은 시민들이 제안한 ‘무인민원발급기 다국어 지원’과 ‘민원인 물품 보관함 설치·운영’ 등의 의견을 시가 종합적으로 검토해 민원 서비스 개선 시책에 반영하는 방식으로 진행됐다.
이는 행정기관이 일방적으로 서비스를 제공하는 방식에서 벗어나 시민의 작은 불편 사항에도 귀 기울이고 이를 시책에 반영했다는 점에서 큰 의미를 갖는다. 이러한 노력은 시민 누구나 편리하고 만족스러운 민원 서비스를 체감할 수 있도록 하는 데 기여하고 있다.
진주시는 △무인민원발급기 지원 서비스 확대 △민원인 물품 보관함 설치·운영 △시민 불편 선제적 해소 120기동대 상시 운영 △복합민원 원스톱서비스 대상 민원 확대 등 시민 중심의 민원 서비스를 지속적으로 확대하고 있다.
특히 지난 8월부터는 관내 무인민원발급기에 한국어를 포함한 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어, 필리핀어 등 총 7개 국어 지원 기능을 도입했다. 이는 한국어 사용이 어려운 외국인 주민과 관광객이 언어 장벽 없이 증명서를 발급받도록 행정서비스 접근성을 높이고 실질적인 생활 불편을 해소하는 데 크게 기여할 것으로 기대된다. 해당 무인민원발급기는 외국인 주민 밀집 지역 등을 고려해 진주시청을 비롯한 총 14곳에 설치됐다.
또한, 지난 8월에는 장애인과 고령자 등 민원 취약계층의 무인민원발급기 이용 편의를 높이기 위해 사용자 화면 프로그램 변경, 점자 키패드 교체, 기기 조작부 위치 개선 등 편의 기능 업그레이드를 완료했다. 이를 통해 휠체어 사용자 등 기기 조작에 어려움을 겪는 시민들의 불편을 해소하고 누구나 편리하게 민원 서류를 발급받을 수 있는 환경을 조성했다.
지난 6월부터는 시청 방문 민원인들의 편의 증진과 쾌적한 민원 서비스 환경 조성을 위해 시청 민원실 내에 ‘민원인 물품 보관함’을 설치·운영하고 있다. 이는 민원 서류 작성이나 부서 방문 시 개인 소지품을 안전하고 편리하게 보관할 수 있도록 하기 위한 조치다.
시민 생활과 밀접한 불편 사항을 사전에 발굴하고 신속하게 처리하기 위한 ‘120기동대 순찰반’도 상시 운영 중이다. 전담 인력 2명이 시 전역을 순찰하며 도로, 교통, 환경, 상하수도, 공원녹지 등 시민 생활과 관련된 불편 사항을 현장에서 확인하고 즉시 소관 부서에 전달해 신속하게 처리하고 있다. 이는 민원 접수 후 처리하는 기존 방식에서 벗어나 행정기관이 시민 생활 공간을 직접 찾아가 불편 사항을 먼저 발견하고 해결하는 선제적 행정의 의미를 갖는다.
복합민원 처리 편의를 높이기 위해 ‘복합민원 원스톱서비스’ 대상 민원도 기존 26종에서 37종으로 확대 운영한다. 이 제도는 민원인이 여러 부서를 방문하지 않고 한 곳에서 민원을 접수하면, 부서 간 협의 등 필요한 절차를 행정기관 내부에서 처리하는 방식으로, 하천점용 허가, 폐기물 처리 시설 사용 개시 신고 등 총 11종의 민원이 새롭게 포함됐다.
진주시 관계자는 “앞으로도 시민 입장에서 불편 사항을 세심하게 살피고, 시간과 장소에 구애받지 않고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 이용 환경을 지속적으로 개선하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 이는 시민이면 누구나 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 시민 중심의 민원 서비스를 확대하겠다는 의지를 보여준다.
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