[PEDIEN] 성남시가 오는 10월 22일부터 야간 및 휴일 민원 전화에 인공지능이 응대하는 'AI 당직 보이스 봇'을 본격 도입한다.
이번에 도입되는 보이스 봇은 성남시청 당직실로 걸려오는 전화에 AI가 음성으로 직접 응답하며 민원인과 대화하는 방식으로 작동한다. 이를 통해 문의 내용을 정확히 파악하고 민원 접수 및 처리를 돕게 된다.
기존 자동응답시스템이 미리 녹음된 안내에 따라 번호를 선택하는 방식에 머물렀다면, AI 보이스 봇은 음성 대화를 통해 민원의 유형을 즉각적으로 파악하고 상황에 맞는 응대를 제공한다. 예를 들어 불법 주정차나 쓰레기 미수거와 같은 생활 불편 사항은 발생 위치와 구체적인 상황을 확인해 민원을 접수한 뒤, 해당 내용을 당직자에게 즉시 전달한다.
특히 화재, 침수 등 신속한 조치가 필요한 긴급 상황 발생 시에는 당직 근무자에게 즉시 전화를 연결하여 신속하고 효과적인 대응이 가능하도록 지원한다. 보이스 봇은 민원 접수 사실을 민원인에게 문자로 안내하여 처리 과정을 투명하게 알린다.
성남시 관계자는 “일상적인 민원 문의에 대해 AI가 신속하게 응대함으로써 시민들의 전화 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있을 것”이라며 “이를 통해 직원들은 긴급하거나 직접적인 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있게 되어 행정의 효율성과 시민 편의를 동시에 높일 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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