[PEDIEN] 서울시 120다산콜재단이 지난해 광복절 연휴 기간 동안 접수된 3만 2,209건의 상담 데이터를 분석, 올해 연휴 기간 시민들의 문의가 집중될 것으로 예상되는 분야에 대한 대응 체계를 사전 정비했다고 밝혔다.
'서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 목표 아래 24시간 365일 운영되는 120다산콜센터는 교통, 복지, 행정, 생활 정보 등 다양한 분야에서 서울 시민들의 대표적인 생활 플랫폼으로 자리매김했다.
지난해 광복절 연휴, 120다산콜센터는 전화, 문자, 채팅, 챗봇, 스마트 불편 신고 등 모든 채널을 통해 총 3만 2,209건의 상담을 처리했다. 이 중 응급·의료 정보, 대중교통 안내, 한강공원 행사 관련 정보 수요가 두드러졌다.
특히 응급·의료 정보 상담은 광복절 당일에 101건이 접수되어 전날 대비 약 3.4배 증가했다. 당직 병원 및 약국, 응급의료센터, 서울시 병원 등에 대한 문의가 주를 이뤘다. 대중교통 안내는 연휴 사흘 내내 상담 유형 중 다빈도 1위를 기록했으며, 버스·지하철 운행 정보, 노선, 요금 등에 대한 문의가 많았다. 한강공원 행사 및 여름철 한강 이용 정보 관련 상담도 시민들의 높은 관심을 반영했다.
재단은 이러한 분석 결과를 바탕으로 올해 광복절 연휴 기간, '응급·의료정보', '대중교통 안내', '한강공원 행사'를 3대 집중 대응 분야로 선정했다. 기존 표준상담 DB 9,810종 중 관련 내용을 점검하고 현행화했으며, 연휴 기간 특별 상담 자료를 준비해 현장에 신속하게 공유할 방침이다.
이를 통해 시민들은 여러 기관의 누리집이나 연락처를 일일이 찾아보는 번거로움 없이, 120번 한 번의 문의로 필요한 정보를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.
한편, 120다산콜재단은 야간, 주말, 공휴일에도 상담 공백이 없도록 365일 24시간 운영체제를 유지하고 있다. 서울 시내 유선전화는 국번 없이 120번으로, 휴대전화와 서울 외 지역에서는 02-120번으로 이용 가능하다. 문자 상담, 보이는 ARS, 소통망, 챗봇 '서울톡', 스마트 불편신고 앱 등 다양한 비대면 채널도 24시간 운영된다.
박재희 120다산콜재단 경영본부장은 “공공기관이 문 닫는 연휴에 시민들이 바로 필요로 하는 생활 정보 수요가 집중되는 경향을 보인다”며, “반복될 질문을 미리 예측하고 답변을 준비함으로써 올해 광복절 연휴와 휴가철에도 120이 시민 편의 제공에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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