[PEDIEN] 화성특례시가 오는 19일부터 야간 및 휴일 시간대에 발생하는 민원전화에 인공지능이 먼저 응대하는 'AI당직봇' 서비스를 시작한다. 해당 서비스는 시청과 만세·효행·병점·동탄 4개 구청 당직실 총 5곳에서 운영된다.
기존에는 야간과 휴일에 당직자 1~2명이 민원전화 응대, 청사 순찰, 긴급상황 대응 등 다양한 업무를 동시에 수행해야 했다. 특히 주정차 문제나 동물 사체 신고와 같은 단순·반복 민원이 쇄도하면서 정작 긴급 상황에 집중하기 어려운 문제점이 있었다.
올해 2월 4개 구청이 신설되면서 당직실이 5곳으로 늘어남에 따라, 각 당직실마다 일관된 민원 안내 체계를 마련해야 할 필요성이 더욱 커졌다.
'AI당직봇'은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 그리고 주말 및 공휴일에는 24시간 운영된다. 이 시간대에 1577-4200번으로 전화하면 당직 직원이 아닌 AI 챗봇이 먼저 시민의 문의를 받는다.
시민이 평소 대화하듯 상황을 설명하면, AI는 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하거나 민원을 접수한다. 모든 통화 내용은 당직자의 컴퓨터 화면에 실시간으로 표시되어, 당직자는 이를 확인하고 민원 처리 방향을 신속하게 결정할 수 있다.
시는 당직 업무 지침에 명시된 44개 업무를 기반으로 환경, 동물, 시설, 주정차, 긴급상황 등 총 5개 분야에 걸쳐 100가지의 응대 시나리오를 구축했다. 화재나 범죄와 같은 긴급 상황이 발생할 경우, AI는 119 또는 112 신고를 우선 안내하고 즉시 당직자에게 연결하는 절차를 따른다.
또한, 시민이 직접 "당직자 연결해줘" 또는 "직원 연결해줘"라고 요청할 경우, AI는 해당 요청을 인지하고 당직자와의 직접 통화를 연결한다.
시는 지난 9월부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범 운영을 진행하며 AI의 응대 시나리오를 지속적으로 보완해왔다. 서비스 개시 전인 10월 14일부터 18일까지는 화성시 정책광장에서 시민 의견 수렴을 위한 설문조사를 실시했으며, 서비스 시작 후에도 11월 18일까지 이용 만족도 조사를 이어나갈 예정이다.
더불어 시 홈페이지와 옥외 전광판 등을 통해 AI당직봇 서비스 이용 방법을 적극적으로 안내하고 있다. 민원 처리 과정에서 통화 내용은 녹음되며, 개인정보는 관련 법령에 따라 안전하게 관리된다.
정명근 화성특례시장은 "AI당직봇은 시민들이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련된 서비스"라며 "인공지능이 반복적인 민원 안내를 담당하고, 담당 직원은 긴급 상황 대응에 더욱 집중할 수 있도록 하여 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높일 것"이라고 밝혔다.
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