[PEDIEN] 서울 서초구가 민원 현장에서 발생하는 폭언, 폭행 등 특이민원으로부터 직원을 보호하고 안전한 민원 환경을 조성하기 위한 기관 차원의 대응 체계를 본격화했다.
지난 3월 서울시 자치구 최초로 도입된 ‘특이민원대응전문관’ 제도는 직원들이 혼자 대응하기 어려운 복합적인 민원에 대해 전문적인 상담과 현장 지원, 나아가 법적 대응까지 지원하는 역할을 수행한다.
기존 담당 직원이 개별적으로 대응하던 방식에서 벗어나 ‘조기 발견-즉시 지원-현장 출동-사후 관리’로 이어지는 체계적인 기관 대응 시스템을 구축한 것이 핵심이다.
실제 운영 결과, 지난 7월과 8월 두 달간 접수된 12건의 특이민원 중 9건이 전문관의 직접적인 상담과 현장 개입을 통해 성공적으로 종결되었다.
특히 6개월간 36차례 반복 제기된 민원과 76차례에 달하는 반복 전화가 이어진 환불 요구 민원 역시 전문관의 개입으로 원칙을 안내하고 종결되었으며, 4시간 30분 동안 동일한 요구를 지속한 방문 민원에는 전문관이 직접 현장에 출동하여 관련 절차를 안내하고 퇴거 조치를 진행하기도 했다.
이와 함께 민원 현장에서 직원들이 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 보호장치도 지속적으로 강화하고 있다. 지난 8월에는 내부 메신저를 통한 긴급 대응 핫라인을 구축했으며, 이는 구청 본청뿐만 아니라 18개 동주민센터까지 대응 범위를 확대했다.
행정전화에는 통화 내용이 서비스 향상을 위해 녹음되며, 폭언이나 성희롱 발생 시 통화 제한 등의 조치가 이루어질 수 있다는 안내가 송출된다. 또한, 직원들이 상황별 대응 절차를 쉽게 확인할 수 있도록 휴대용 매뉴얼을 제작·배부하고, 민원 창구에는 CCTV 녹화 및 출입 제한 안내문을 게시하여 위법행위 발생을 사전에 예방하고 있다.
서초구는 올해를 특이민원 대응체계의 정착 단계로 보고, 내년에는 실제 사례를 바탕으로 한 교육용 콘텐츠와 우수 사례집을 제작하여 대응 노하우를 공유할 계획이다.
전성수 서초구청장은 “직원들이 안전한 환경에서 근무해야 구민들에게도 안정적이고 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있다”며, “서로 존중하는 건강한 민원문화가 정착될 수 있도록 기관 차원의 대응 체계를 더욱 강화하겠다”고 밝혔다.
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