[PEDIEN] 부천시 콜센터 상담사들의 전문성과 시민 응대 역량이 한층 강화될 전망이다. 시는 지난 8일 부천시청 소통마당에서 콜센터 상담사 40명을 대상으로 '2026년 하반기 정기 CS교육'을 실시했다.
이번 교육은 시민과 직접 소통하는 최전선에 있는 상담사들의 감정 관리와 스트레스 대처 능력을 향상시키고, 나아가 건강한 조직문화를 조성하는 데 중점을 뒀다. 한국체력운동과학회 강원기 강사가 강사로 나서 '감정과 호르몬의 이해', '감정 조절과 적극적 자기관리', '회복탄력성을 위한 노력', '긍정적인 조직문화 조성' 등 실질적인 주제들을 다뤘다.
특히, 반복적인 상담 업무에서 발생할 수 있는 감정 소진을 예방하고 상담사들이 안정적으로 시민을 응대할 수 있도록 자기관리 능력을 높이는 데 교육의 초점이 맞춰졌다. 참가자들은 감정과 스트레스가 신체와 업무 수행에 미치는 영향을 심층적으로 이해하고, 실제 상담 과정에서 마주할 수 있는 다양한 감정 상황에 효과적으로 대처하는 방법을 습득했다.
또한, 스스로 감정을 조절하고 스트레스를 관리하는 구체적인 방법과 더불어, 어려운 상황에서도 다시 일어설 수 있는 회복탄력성을 높이기 위한 실천 방안을 함께 배웠다.
부천시는 이번 교육을 통해 상담사들의 심리적 안정과 업무 만족도가 향상될 것으로 기대하고 있다. 이는 곧 시민들에게 더욱 안정적이고 친절한 상담 서비스를 제공하는 밑거름이 될 것이라는 분석이다. 김순금 부천시 민원과장은 "콜센터 상담사는 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣는 만큼, 자신의 감정과 스트레스를 건강하게 관리하는 것이 무엇보다 중요하다"고 강조하며, "상담사들이 안정적인 환경에서 업무에 집중하고 시민에게 더욱 친절한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 지원을 아끼지 않겠다"고 밝혔다.
시는 앞으로도 정기적인 고객만족 교육과 상담사 지원을 확대하여 상담 역량과 업무 만족도를 꾸준히 높여나갈 계획이다. 궁극적으로 시민들이 체감할 수 있는 친절하고 신뢰받는 상담 서비스 제공을 목표로 하고 있다.
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