[PEDIEN] 의정부시가 시민들이 체감하는 친절하고 일관된 민원 서비스 제공과 민원 담당 공무원의 안전한 업무 환경 조성을 목표로 '특이 민원 응대 매뉴얼'을 전면 개편하고 전 부서에 배포했다.
이번 매뉴얼 개편은 시민 전문가 간담회와 법정 민원 처리 시민 만족도 조사 등 다양한 의견 수렴 과정을 거쳐 진행됐다. 시민 전문가들은 신규 및 민원 담당 공무원이 동일한 기준으로 민원을 처리할 수 있도록 매뉴얼을 현행화하고 지속적인 직무 교육을 강화해야 한다고 제언했다. 또한 최근 증가하는 특이 민원에 효과적으로 대응하기 위해 실제 사례 중심의 대응 내용을 보강할 필요성을 강조했다.
특히 폭언, 위협 등 특이 민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하기 위한 내용이 매뉴얼에 반영됐다. 민원 공무원 보호 제도, 상황별 대응 절차, 보호 조치 등 현장 대응 방안이 구체적으로 명시됐다.
실제 발생 사례를 바탕으로 대응 방법을 보강함으로써 직원들이 민원 상황에 보다 체계적으로 대처할 수 있도록 개선했다. 이를 통해 시민에게는 더욱 친절하고 일관된 민원 서비스를 제공하고, 민원 담당 공무원에게는 안전한 근무 환경을 조성할 계획이다.
시 관계자는 “이번 특이 민원 응대 매뉴얼 개편은 시민의 의견을 행정에 반영하고 민원 담당 공무원이 안전한 환경에서 시민을 응대할 수 있도록 개선한 결과”라며 “앞으로도 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 민원 행정 서비스를 만들어 가겠다”고 밝혔다.
저작권자 © PEDIEN 무단전재 및 재배포 금지
