[PEDIEN] 금천구가 민원상담 권장시간제를 도입하고 나섰다. 이는 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고, 더 많은 구민에게 신속하고 원활한 민원 서비스를 제공하기 위한 조치다. 구는 정당한 사유 없이 상담이 길어질 경우, 시작 15분 후 종료 예정임을 안내하고 20분이 지나면 상담을 종료할 수 있도록 기준을 마련했다.
민원전화 연결 시에는 직원 보호를 위한 음성 안내를 통해 상담 권장시간을 미리 고지한다. 상담 종료 대상은 정당한 사유 없이 20분 이상 이어지는 통화, 욕설·협박·성희롱 등 위법행위가 포함된 통화, 동일한 내용의 민원전화를 3회 이상 반복하는 경우다.
특히 욕설·협박·성희롱 등 명백한 위법행위가 발생하면 상담 시간과 관계없이 안내 문구를 송출한 뒤 즉시 통화를 종료할 수 있다. 다만, 인허가나 복합민원과 같이 업무 특성상 상담에 시간이 더 필요하거나 추가 설명 및 확인이 필요한 경우에는 일률적으로 통화를 종료하지 않고, 민원 내용과 처리 상황을 고려해 상담을 유연하게 운영할 방침이다.
이번 조치는 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부의 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’에 근거한다. 구는 폭언이나 정당한 사유 없는 장시간 통화로부터 직원을 보호하고, 구민들이 필요한 민원 서비스를 원활하게 이용할 수 있도록 제도를 운영할 계획이다.
최기찬 금천구청장은 “민원상담 권장시간 운영은 민원인의 상담 기회를 제한하기 위한 것이 아니라, 한정된 행정서비스를 보다 많은 구민에게 공정하고 효율적으로 제공하기 위한 조치”라고 강조했다. 이어 “구민의 불편을 최소화하면서 신속하고 원활한 민원상담이 이뤄질 수 있도록 운영 과정에서 지속적으로 보완해 나가겠다”고 덧붙였다.
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