[PEDIEN] 영주시가 시민들의 야간 및 휴일 민원 접수 편의를 높이기 위해 인공지능 기반의 'AI 보이스봇 당직 서비스'를 본격 운영한다. 이 서비스는 24시간 시민들의 목소리에 귀 기울이며 행정 효율성을 한층 끌어올릴 것으로 전망된다.
AI 보이스봇은 시민들이 마치 사람과 대화하듯 일상적인 언어로 민원 내용을 설명하면, 대화의 맥락을 분석해 필요한 정보를 파악하고 상황에 맞는 처리 절차를 안내하는 혁신적인 전화 민원 서비스다. 기존 자동응답시스템과 달리 복잡한 번호 입력 절차 없이 음성만으로 민원 접수가 가능해 시민들의 접근성이 크게 향상될 것으로 보인다.
예를 들어, 야간에 소음 관련 민원이 발생하면 AI 보이스봇이 민원 처리의 핵심 정보인 발생 위치 등을 순서대로 질문하며 정확한 정보를 수집한다. 수집된 정보는 즉시 시스템에 등록되어 당직 근무자에게 실시간으로 전달된다. 이는 민원 처리의 골든타임을 확보하는 데 크게 기여할 것이다.
AI가 처리하기 어려운 복합 민원이나 긴급한 현장 대응이 필요한 사안은 즉시 당직 근무자에게 전화가 연결되는 이원화 체계도 구축했다. 이를 통해 유기적이고 신속한 후속 조치가 가능해진다.
이번 AI 보이스봇 도입으로 영주시는 야간과 휴일에도 시민들이 더욱 빠르고 편리하게 민원을 제기할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한, 당직 근무자들이 반복적인 전화 응대에서 벗어나 민원 내용 확인 및 담당 부서 전달과 같은 후속 업무에 집중할 수 있게 되어 행정 효율성 증대 효과도 클 것으로 예상된다.
안순기 홍보전산실장은 “AI 보이스봇은 시민들의 민원 접수 편의를 높이는 동시에 당직 업무의 효율성을 높이는 데 크게 기여할 것”이라며, “운영 과정에서 시민들의 의견을 지속적으로 수렴하여 더욱 신속하고 정확한 민원 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
앞으로 야간이나 휴일에 민원 사항이 있는 시민은 영주시청 콜센터로 전화하면 AI 보이스봇을 통해 편리하게 민원을 접수하거나 필요한 안내를 받을 수 있다.
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