[PEDIEN] 김해시는 지난 9월 1일부터 시행한 ‘행정전화 자동 녹취 및 권장 시간 제한 시스템’ 도입 한 달 만에 전체 행정전화 통화 건수와 장시간 통화가 눈에 띄게 감소했다고 12일 밝혔다.
이 시스템은 악성 및 고질 민원으로부터 현장 공무원을 보호하고 행정력 낭비를 줄이기 위해 도입됐다. 운영 초기 약 보름간 8만 5189건에 달했던 행정전화 건수는 시스템 도입 이후 보름간 6만 8255건으로 1만 6934건 감소했다. 이는 전체 통화 건수 감소로 이어져, 민원 처리 지연 방지에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.
장시간 통화 역시 감소세를 보였다. 초기 보름간 30분 안팎의 장시간 통화는 952건이었으나, 이후 보름간 808건으로 줄어든 것으로 집계됐다. 이러한 통화량 감소는 불필요하게 길어지던 통화를 효율적으로 차단하는 데 기여하고 있다.
시 관계자는 전화 연결 시 녹음 사실을 사전에 고지하는 ‘자동 녹취’ 기능이 악성 민원인에게 경각심을 부여하며 언어폭력 예방에 효과를 발휘하고 있다고 분석했다. 또한, ‘전화 통화 권장 시간’ 제도가 행정력 낭비를 막는 데 일조하고 있다고 덧붙였다.
생성된 녹음 파일은 ‘김해시 행정 전화 녹취 시스템 운영 규정’에 따라 30일간 보관 후 자동 폐기된다. 개인정보 보호 및 보안에도 만전을 기하고 있다는 설명이다.
김해시 관계자는 “시스템 초기 운영 결과 상습·악성 민원인의 소모적인 통화를 차단해 다른 시민들의 민원 처리가 지연되는 것을 방지하고 행정 효율성을 높이는 긍정적 효과가 기대된다”고 말했다. 이어 “현장 공무원들이 안심하고 일할 수 있는 안전하고 공정한 근무 환경을 조성하고, 이를 바탕으로 시민들에게 보다 신속하고 질 높은 행정 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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