[PEDIEN] 창원특례시가 오는 8월 3일부터 야간 및 휴일에도 시민 민원을 24시간 응대하는 ‘창원 AI 당직전문관’ 시범 운영에 나선다. 단순·반복 민원에 인공지능이 1차 대응함으로써 당직 업무의 효율성을 높이고 민원 처리 시간을 단축하려는 취지다.
이번 조치는 인사혁신처의 당직제도 개편안 발표에 발맞춰 시대에 뒤처진 비효율적인 당직 제도를 AI 기술로 개선하려는 전국적인 지자체 확대 추세에 따른 것이다.
‘창원 AI 당직전문관’은 시민들이 복잡한 안내 번호 선택 없이 사람에게 말하듯 자연스러운 대화로 민원 내용을 설명하면, AI가 대화 맥락을 분석해 필요한 안내와 접수를 진행한다. 이 시스템은 시청 당직실을 포함한 5개 구청 당직실에 시범 적용된다.
당직실로 시내버스 분실물 신고와 같은 일반적인 민원이 접수되면 AI 당직시스템이 우선적으로 응대한다. 익일 처리가 필요한 민원은 담당 부서로 즉시 전달하며, 긴급 상황 발생 시에는 당직 근무자 또는 상황실로 바로 연결하는 체계다.
또한, 음성 제공이 어려운 복잡한 정보에 대해서는 ‘챗봇 서비스’를 함께 제공하여 민원인에게 더욱 구체적이고 다양한 정보를 전달할 수 있도록 지원한다. 당직 근무자는 AI와 민원인의 대화를 실시간으로 모니터링하며, 긴급 상황 발생 시에는 즉각 유인 체제로 전환해 신속하게 대응한다.
시는 이번 서비스 도입으로 AI가 취객의 전화나 폭언, 욕설이 포함된 통화를 1차적으로 응대함으로써 당직 근무자의 심리적, 육체적 부담을 경감시킬 것으로 기대한다. 이를 통해 직원 만족도를 높이는 동시에 민원 처리 시간 단축으로 시민 만족도 제고 효과까지 거둘 것으로 전망된다.
강기윤 창원특례시장은 “창원 AI 당직전문관은 시민에게 더욱 신속한 행정 서비스를 제공하고 직원들의 근무 환경을 획기적으로 개선하는 데 크게 기여할 것”이라며 “시범 운영 과정에서 도출되는 다양한 개선 사항을 지속적으로 반영하여 시민 편의와 행정 효율을 극대화하겠다”고 밝혔다.
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