[PEDIEN] 화성특례시가 시민에게 공정한 민원응대 기회를 제공하고 특이민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 오는 11월 1일부터 전 부서로 확대 시행한다.
이 시스템은 장시간 통화로 인해 발생하는 행정력 낭비를 줄이고, 보다 많은 시민이 효율적으로 행정 서비스를 이용할 수 있도록 돕는다. 시는 지난 6월 1일부터 민원 응대가 많은 41개 부서를 대상으로 해당 시스템을 시범 운영하며 효과를 검증했다.
화성시연구원에 의뢰한 연구 결과, 시범 운영 기간 동안 20분 이상 지속된 장시간 민원 통화는 61.4% 감소했다. 이는 민원인이 스스로 통화를 마무리하도록 안내하는 시스템의 효과가 입증된 결과다. 통화 시작 15분 후 안내 메시지가 송출된 후 민원인이 통화를 자발적으로 종료한 사례는 기존 대비 3.3배 증가했다.
이러한 결과는 장시간·반복 통화로 인한 민원 응대 지연을 줄여 행정 효율성을 높이는 데 크게 기여할 것으로 보인다. 또한, 민원 응대 과정에서 공무원이 겪는 심리적 부담을 경감시키고 안정적인 근무 환경을 조성하여 전반적인 시민 응대 서비스의 질을 향상시킬 것으로 기대된다.
정명근 화성특례시장은 “민원통화 자동종료 시스템은 한정된 행정자원을 효율적으로 활용해 시민 누구나 공정하게 민원응대를 받을 수 있도록 마련된 장치”라고 설명했다. 이어 “시민의 원활한 민원 상담과 현장 공무원 보호가 조화를 이루는 민원행정 체계를 만들어가겠다”고 밝혔다.
시는 이번 전 부서 확대 시행 이후에도 운영 성과와 현장의견을 지속적으로 모니터링하고, 시민 편의와 행정 효율을 더욱 높일 수 있도록 제도를 지속적으로 보완해 나갈 방침이다.
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