[PEDIEN] 속초시가 올해 상반기 동안 접수된 5만6천여 건의 민원을 법정 처리기한 내 99.9% 처리하는 놀라운 성과를 달성하며 신속하고 안정적인 민원 행정 시스템을 구축했다.
올해 1월부터 6월까지 속초시에 접수된 민원 건수는 총 5만6684건으로, 이는 월평균 약 9447건에 달하는 방대한 양이다. 이 가운데 즉시 민원이 3만8273건으로 가장 큰 비중을 차지했으며, 단순 민원 9503건, 국민신문고 8674건, 복합 민원 228건, 고충 민원 6건 등이 뒤를 이었다.
접수된 민원의 양만큼이나 주목할 만한 점은 처리기한 준수율이다. 새올행정시스템을 통해 관리된 법정 민원 8639건 중 단 10건만이 지연 처리되어, 99.9%라는 경이로운 법정기한 준수율을 기록했다. 이는 속초시가 민원 처리에 얼마나 집중하고 있는지를 보여주는 방증이다.
월별로 살펴보면 이러한 성과는 더욱 두드러진다. 1월 0.26%였던 지연율은 2월 0.15%로 감소했으며, 특히 3월과 4월에는 단 한 건의 지연 민원도 발생하지 않았다. 5월과 6월에도 각각 99.9%, 99.7%의 높은 준수율을 유지하며 안정적인 민원 처리 역량을 입증했다.
처리 기간 단축에도 속도가 붙었다. 6일 이상 소요되는 법정 민원의 경우, 1월 34.8%였던 처리 기간 단축률이 4월에는 54.2%까지 치솟았다. 이는 총 법정 처리일수 4만3269일 중 2만3458일을 단축해 처리했음을 의미한다. 온라인 민원 창구인 국민신문고 역시 상반기 8674건 접수 중 단 2건의 지연 처리만을 기록하며 높은 신뢰도를 보였다.
접수된 민원의 주요 내용은 시민들의 일상생활과 밀접하게 연관된 분야에 집중되었다. 불법 주정차 등 교통 불편 민원이 가장 많았으며, 장애인 주차구역 위반, 전기차 충전 방해, 건축·공동주택 관련 민원, 쓰레기·악취·소음 등 생활 민원도 꾸준히 제기되었다. 시는 이러한 민원 흐름을 면밀히 분석하여 반복되는 시민 불편 사항 해결에 힘쓰고 있다.
민원 접수 이전 단계에서의 상담 기능 강화 또한 눈에 띈다. 상반기 민원 상담 건수는 총 1879건으로, 이 중 843건이 생활 민원 관련 상담이었다. 사전 상담을 통해 시민들은 필요한 행정 서비스를 더욱 쉽고 빠르게 안내받을 수 있었다.
이러한 성과는 매월 실시하는 민원처리 상황 점검에서 비롯된다. 시는 새올행정시스템과 국민신문고의 처리 중인 민원을 수시로 확인하고, 처리 기한 및 부서 지정 현황을 공유하며 지연을 사전에 예방하고 있다. 또한, 결재 완료 당일 시스템 등록을 의무화하고 부서별 점검을 강화하여 입력 지연을 방지하고 있다.
법정 처리 기간의 불필요한 연장을 엄격히 관리하는 한편, 민원 거부나 반려 시에는 명확한 사유와 이의 신청 절차를 안내한다. 단순 착오나 누락된 신청서는 민원인의 동의를 받아 담당자가 바로잡아, 시민들이 같은 서류를 반복해서 제출하는 불편을 최소화하고 있다.
이병선 속초시장은 “민원은 시민이 행정서비스의 변화를 가장 직접적으로 체감하는 분야인 만큼 단순히 법정기한을 지키는 데 그치지 않고 더 빠르고 정확하게 처리하는 것이 중요하다”며, “앞으로도 민원 처리 과정을 꼼꼼히 살피고 반복적으로 제기되는 생활 불편을 세심하게 분석해 시민이 체감할 수 있는 신속하고 친절한 민원 행정을 이어가겠다”고 밝혔다.
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