[PEDIEN] 서울시의회가 시민들의 외로움과 사회적 고립 해소를 위한 ‘외로움안녕120’ 사업의 성공적인 안착에도 불구하고, 사업의 최전선에 있는 상담사들의 정서적 소진 예방을 위한 심리지원 체계 강화가 시급하다고 지적했다.
지난 2025년 4월부터 365일 24시간 운영을 시작한 ‘외로움안녕120’은 시민들의 외로움과 고립 문제를 해결하는 핵심 창구로 빠르게 자리 잡았다. 사업 시작 8개월 만인 2025년 12월까지 3만 3148건의 상담을 기록하며 당초 연간 목표였던 3000건을 무려 11배 초과 달성했다. 사업 시작 1년을 맞은 2026년 4월 기준 누적 상담 건수는 4만 건을 넘어섰으며, 하루 평균 125건의 상담이 이뤄지는 것으로 나타났다.
폭증하는 상담 수요에 대응하기 위해 서울시는 2025년 9월, 심야 상담 인력을 기존 14명에서 16명으로 확충하기도 했다. 하지만 ‘외로움안녕120’ 상담 업무는 단순한 전화 응대를 넘어선다. 상담사들은 시민들의 외로움에 공감하고 정서적 지지를 제공하는 것을 넘어, 사회적 고립 정도와 구체적인 욕구를 파악해 맞춤형 복지서비스를 연결해야 한다. 나아가 자해·자살 등 긴급 위기 상황 발생 시에는 경찰, 소방 등 관계기관과의 유기적인 협력을 통해 개입까지 연계해야 하는 막중한 책임을 지닌다.
이처럼 높은 수준의 정서적 개입과 위기 관리 능력을 요구하는 업무 특성상, 상담사들의 정서적 부담과 소진 관리는 사업의 지속 가능성을 위한 필수 과제로 떠올랐다. 현재 서울시는 인바운드 상담사들의 소진 예방을 위해 화상 심리상담, 헬스키퍼, 아로마테라피, 산림치유 등의 프로그램을 운영 중이다.
그러나 실질적인 전문 심리지원 프로그램은 줌을 활용한 화상 심리상담이 유일한 실정이다. 트라우마 상담 치료비 예산 또한 2025년 기준 16명의 상담사를 위해 300만원이 책정되었으나, 이마저도 실제 집행되지 않아 형식적인 지원에 그치고 있다는 지적이 나온다.
주수현 서울시의원은 “외로움안녕120이 개소 1년 만에 4만 건이 넘는 상담을 기록했다는 것은 시민들의 외로움과 고립 문제에 대한 사회적 관심과 정책적 지원의 필요성을 명확히 보여준다”며 “시민의 마음을 돌보는 최일선에 있는 상담사들이 안정적인 환경에서 상담을 이어갈 수 있도록, 그들의 마음건강을 위한 전문적이고 체계적인 심리지원 시스템 강화가 반드시 필요하다”고 강조했다. 이어 “체험형 힐링 프로그램에 머무르지 않고, 상담사들이 위기 상황에 대한 전문적인 심리 지원을 즉각적으로 받을 수 있는 시스템 구축에 서울시가 적극적으로 나서야 할 것”이라고 덧붙였다.
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