[PEDIEN] 울산시가 시민들이 단 한 번의 전화로 민원 상담부터 접수, 처리 결과 안내까지 일괄적으로 이용할 수 있는 '120 울산민원센터' 고도화 사업을 본격화한다.
시는 최근 120 울산민원센터 상담관리체계 기능 개선 사업 계약을 체결했으며, 오는 11월까지 관련 체계 구축을 완료할 계획이다. 이번 사업은 시민들의 민원 편의성을 극대화하는 데 초점을 맞추고 있다.
주요 개선 내용으로는 일반 민원은 국민신문고와 연계하여 접수하며, 현장 조치가 필요한 생활 불편 민원은 120 울산민원센터에서 직접 접수할 수 있도록 전환된다. 또한, 시민 제보와 같은 비공개 민원 역시 접수할 수 있도록 기능이 개선된다.
사업의 원활한 추진을 위해 시는 현장 의견 수렴과 사전 준비에도 힘쓰고 있다. 교통, 도로, 상수도 등 시민 생활과 밀접한 시 주요 민원 부서와 소통 간담회를 갖고 반복적으로 발생하는 민원 유형, 접수에 필요한 정보, 부서별 처리 절차 등을 점검하며 실효성 있는 민원 접수 체계 마련에 집중하고 있다.
지난 8월 26일에는 구·군 민원 부서장 회의를, 10월 1일에는 구·군 실무자 회의를 열어 민원 접수·처리 절차와 기관별 운영 여건에 대한 의견을 수렴했다. 이와 더불어 서울, 부산 등 타 지자체의 민원 상담 및 접수·처리 사례를 분석하며 울산시의 여건에 맞는 민원 서비스 개선 방안을 다각도로 검토했다.
체계 구축이 완료되면 울산시 전 부서 직원을 대상으로 설명회와 사용자 교육을 실시한 뒤, 오는 12월부터 시 소관 전체 민원을 대상으로 우선 접수를 시작할 예정이다. 이후 실제 운영 과정에서 나타나는 문제점을 보완하고, 구·군별 민원 접수·처리 여건과 절차에 대한 추가 분석 및 협의를 거쳐 내년부터는 구·군까지 민원 접수를 확대할 방침이다.
내년에는 인공지능을 활용한 상담 지원 기능도 단계적으로 도입된다. 상담 내용을 실시간 문자로 변환하는 음성 인식 기술과 상담 내용을 분석하는 문자 분석 기술을 적용하여 상담 내용 자동 요약, 관련 상담 자료 검색, 답변 추천, 상담 이력 관리 등의 기능을 구축할 예정이다. 이를 통해 상담사는 시민의 문의를 더 신속하고 정확하게 파악하고, 상담 후 기록·정리 업무 부담을 줄여 시민 상담에 집중할 수 있게 지원받게 된다.
울산시는 올해 민원 접수·처리 기반을 마련하고, 내년에는 인공지능 기반 상담 지원 기능을 강화하는 단계별 고도화를 통해 상담부터 접수, 처리까지 유기적으로 연계되는 시민 중심 통합 민원 서비스를 구현할 계획이다.
울산시 관계자는 “이번 기능 개선은 120 울산민원센터가 단순 전화 상담 창구에서 시민의 민원을 직접 접수하고 해결을 지원하는 통합 민원 창구로 나아가는 첫걸음”이라며 “앞으로 인공지능 기술과 현장 중심의 민원 서비스를 접목해 시민이 체감할 수 있는 원콜·원스톱 민원 행정을 실현하겠다”고 밝혔다.
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