[PEDIEN] 울산시가 복합민원으로 인한 시민 불편을 해소하고 신속하고 책임 있는 민원행정을 구현하기 위해 민원 접수 및 처리 체계를 전면적으로 개선한다.
시는 10월 15일 오전 10시 30분 프레스센터에서 기자회견을 열고, '120 울산민원센터'를 중심으로 한 민원 접수·처리체계 개선 방안을 발표했다. 이번 개선은 여러 부서와 관련되거나 다양한 요구가 혼재된 복합민원의 처리 과정에서 담당 부서 불분명으로 인해 발생하는 지연 문제를 해결하는 데 초점을 맞췄다.
주요 개선 내용은 △120 울산민원센터의 민원 접수·배분 일원화 및 부서 간 조정 기능 강화 △120 울산민원센터 기능 확대 △민원행정 전담 조직 신설 검토 등 세 가지로 압축된다.
가장 큰 변화는 120 울산민원센터가 민원 접수 및 배분 기능을 일원화하고, 복잡한 민원에 대한 부서 간 조정 기능을 강화한다는 점이다. 이를 위해 국민신문고 민원의 접수·배분 권한을 기존 권익인권담당관에서 자치행정과 120 울산민원센터로 이관한다. 업무 연속성 확보를 위해 이관 과정에서는 권익인권담당관 담당자의 센터 지원 근무가 이루어진다.
담당 부서가 불분명하거나 여러 부서가 관련된 민원에 대해서는 '사례판단회의'가 신설된다. 이 회의를 통해 민원 내용을 면밀히 검토하고 소관 부서를 명확히 지정하며, 필요한 경우 직권으로 담당 부서를 지정하는 등 조정 기능을 대폭 강화한다. 또한, 국민신문고로 접수되는 고충민원은 민원 내용의 구체성, 생활민원 여부, 민원 제기 기간, 감사관 지정 요구 수준, 제도 개선 필요성 등을 자체 판단 기준으로 삼아 신속하게 배분될 예정이다.
누리집 등을 통해 직접 접수되는 고충민원은 권익인권담당관이 시민고충처리위원회와 협력해 해결하며, 공무원 비위 등 감사 요청이 포함된 고충민원은 관련 증빙자료가 명확할 경우 감사관이 신속하게 조사하고 결과를 시민에게 안내하는 체계를 마련한다.
120 울산민원센터의 역할도 단순 상담 및 부서 안내를 넘어 민원 직접 접수와 처리 지원까지 확대된다. 오는 12월부터 센터는 민원을 직접 접수하고 소관 부서 담당자에게 배부하며, 처리 결과까지 시민에게 안내하는 일괄 서비스를 제공할 계획이다. 이를 통해 시민들은 한 번의 전화로 생활 불편사항을 접수하고 처리 결과를 안내받을 수 있게 된다.
더불어 민원 발생 현장을 직접 찾아가 상담·접수하고 신속한 처리를 지원하는 '찾아가는 시민소통반'도 운영된다. 시민소통반은 오는 12월부터 내년 상반기까지 시범 운영을 거쳐 현장 대응 절차를 점검하고 업무 지침을 마련한 뒤 본격 운영에 들어간다.
울산시는 민원행정을 총괄하는 전담 조직 신설도 검토 중이다. 내년 상반기 조직개편 시 민원 접수와 조정 기능을 일원화하기 위한 가칭 '민원과' 신설을 검토하고 있으며, 일반민원과 고충민원, 온라인과 오프라인 민원의 접수 기능을 통합하는 방향으로 세부 방안을 마련할 방침이다. 조직 신설 자체보다는 민원 접수·처리의 책임성과 전문성을 높이는 데 중점을 둘 계획이다.
이번 개선 방안은 현재 검토 단계에 있으며, 울산시는 시의원 설명회 및 관계 부서 협의, 시민 의견 수렴 과정을 거쳐 세부 방안을 구체화할 예정이다. 또한, 내년도 본예산 편성 과정에서 시의회의 보완 의견을 반영하여 120 울산민원센터의 운영체계를 더욱 고도화할 계획이다.
울산시 관계자는 “민원 접수와 배분 기준을 명확히 하고 부서 간 업무 조정과 협업 기능을 강화해 신속하고 책임 있게 민원을 처리할 수 있도록 개선하겠다”며 “시민의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 책임 있게 답하는 민원행정을 만들어 가겠다”고 밝혔다.
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