[PEDIEN] 영주시가 시민과 가장 가까운 곳에서 민원을 응대하는 읍면동 직원들의 전문성 강화에 나섰다. 시는 오는 16일부터 이틀간 19개 읍면동 직원 249명을 대상으로 '찾아가는 공감·소통 친절교육'을 실시한다고 밝혔다.
이번 교육은 시민들의 민원 처리 만족도를 높이고, 다양한 민원 상황에 효과적으로 대처할 수 있는 직원들의 실무 능력을 키우기 위해 마련됐다. 교육은 전문 강사가 각 읍면동 행정복지센터를 직접 방문하는 현장 맞춤형 방식으로 진행된다.
특히 이번 교육은 딱딱한 이론 전달에서 벗어나 실제 민원 현장에서 발생할 수 있는 다양한 사례를 활용한 참여·실습 중심으로 구성됐다. 이를 통해 직원들이 교육 내용을 현장에서 즉시 적용하고 숙달할 수 있도록 실효성을 높였다는 평가다.
주요 교육 내용에는 △친절의 중요성과 민원인이 기대하는 서비스 이해 △긍정적인 첫인상을 위한 인사법 △상대방의 마음을 얻는 경청과 공감 표현 △민원 상황별 맞춤 응대 방법 및 실습 △폭언이나 반복 민원 등 특이 민원 발생 시 대처 요령 △직원 보호를 위한 응대 방법 등이 포함됐다.
교육 과정에서는 직원들이 실제 현장에서 겪었던 생생한 민원 사례를 공유하고, 전문 강사와의 질의응답 및 1대1 코칭 시간을 통해 실질적인 응대 역량을 한층 끌어올릴 계획이다. 이를 통해 민원인의 입장에서 한 번 더 생각하고 소통하는 능력을 배양하고자 한다.
김상호 새마을봉사과장은 "민원 서비스의 질은 직원의 작은 인사와 경청, 공감에서 시작된다"며 "이번 교육이 직원들이 민원인의 입장에서 생각하고 소통하는 중요한 계기가 되기를 바란다"고 말했다.
이어 "폭언이나 반복 민원과 같이 어려운 상황에서는 직원의 안전과 보호 역시 매우 중요하다"며 "앞으로도 시민에게는 신뢰받는 행정서비스를, 직원에게는 안전하고 건강한 민원 응대 환경을 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 덧붙였다.
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