[PEDIEN] 강진군도서관이 이용자들에게 더욱 친절하고 공감하는 서비스를 제공하기 위해 전 직원을 대상으로 '2026년 강진군도서관 직원 친절 교육'을 실시했다.
이번 교육은 도서관을 찾는 모든 이용자가 편안함을 느낄 수 있는 분위기를 조성하고, 직원들의 서비스 역량을 한층 끌어올리는 데 중점을 뒀다. 또한 직원 간의 깊이 있는 소통과 상호 이해를 바탕으로 협력적인 조직 문화를 다지는 계기를 마련했다.
교육 과정은 어린이, 어르신, 장애인 등 다양한 이용자의 특성을 세심하게 고려한 맞춤 응대법을 중심으로 진행됐다. 대출 및 반납 업무 등 일상적인 민원 처리 상황에서 발생할 수 있는 다양한 사례를 바탕으로, 직원들은 직접 역할극에 참여하며 실제 현장에서 바로 활용 가능한 올바른 응대 요령을 익혔다.
특히, 무조건적인 거절 대신 이용자의 이야기를 충분히 경청하고 가능한 대안을 적극적으로 모색하는 긍정적인 소통 방식이 공유됐다. 이는 이용자의 불편을 최소화하고 만족도를 높이는 핵심 전략으로 제시됐다.
또한, 폭언 등 예상치 못한 문제 상황 발생 시에는 규정과 원칙을 준수하며 침착하고 단호하게 대응하는 방법도 함께 다뤄졌다. 직원 보호와 원칙 준수를 동시에 달성하는 실질적인 대응 능력을 배양했다.
교육의 또 다른 중요한 축은 직원 간의 소통 강화였다. '친절은 직원 간 소통에서 시작된다'는 데 인식을 같이한 직원들은 서로의 업무와 역할을 깊이 이해하고 존중하는 시간을 가졌다. 업무상 어려움을 공유하고 함께 해결책을 모색하는 과정에서 담당 업무의 경계를 넘어선 협력의 중요성을 재확인했다.
강진군도서관은 앞으로도 직원들이 자유롭게 의견을 나누고 서로에게 힘이 되는 소통의 장을 지속적으로 확대할 계획이다. 이러한 노력은 직원 간의 원활한 협력과 소통으로 이어져, 결국 이용자들에게 더욱 따뜻하고 진심 어린 친절 서비스로 돌아갈 것으로 기대된다.
송여심 도서관장은 “친절은 이용자를 대하는 말 한마디에서 시작되지만, 그 바탕에는 직원 서로에 대한 존중과 소통이 있어야 한다”며 “이번 교육을 계기로 직원들이 서로의 업무를 이해하고 마음을 나누며 함께 성장하는 조직문화를 만들고 그 따뜻한 변화가 군민들에게 더 나은 친절서비스로 이어지도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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