[PEDIEN] 서울 서초구는 지난 10월 6일, 구청 대강당에서 과장 및 팀장급 관리자를 대상으로 '특이민원 대응 관리자 역량강화 교육'을 진행했다. 이 교육은 현장 직원이 겪는 폭언, 폭행, 반복·위법 민원 등 감당하기 어려운 특이민원 발생에 대비하고, 관리자의 대응 역량을 높여 직원 보호를 강화하는 것을 목표로 했다.
교육은 특이민원 발생 시 관리자의 구체적인 역할과 현장 개입 요령, 초기 대응 및 직원 보호 조치 방안을 중심으로 진행됐다. 또한, 위법 민원에 대한 고소·고발 등 법적 대응 절차와 함께 실제 민원 현장에서 발생할 수 있는 다양한 사례와 상황별 대응 방안을 상세히 다뤘다. 이를 통해 관리자는 특이민원 발생 초기부터 신속하게 상황을 판단하고 적절한 조치를 취할 수 있는 실질적인 능력을 함양했다.
특히 이번 교육은 관리자가 특이민원 발생 초기부터 적극적으로 개입하고 현장 지원과 직원 보호 조치를 신속하게 실시하는 등, 조직 차원에서 일관성 있게 대응하는 데 초점을 맞췄다. 이는 특이민원 발생 시 직원 보호를 최우선으로 하면서도 필요한 민원 행정이 차질 없이 이뤄지는 대응체계를 정착시키기 위한 노력의 일환이다.
서초구는 직원 보호를 위한 다양한 시스템을 지속적으로 강화해왔다. 지난 3월에는 서울시 자치구 최초로 '특이민원대응전문관' 제도를 도입했으며, 폭언방지시스템과 장시간 통화 자동 종료 기능을 포함한 행정전화 안내 멘트 정비도 마쳤다. 이 외에도 휴대용 특이민원 대응 매뉴얼 제작·배부, 메신저 핫라인 구축, 민원인 위법행위 시 출입제한 및 퇴거조치 안내문 게시, 특이민원대응전문관의 현장 지원 확대, 동주민센터 대상 관리자 교육 등 다각적인 직원 보호 정책을 추진하고 있다.
전성수 서초구청장은 “특이민원 대응은 직원을 보호하는 차원을 넘어 흔들림 없는 행정서비스를 지키는 기본 전제”라고 강조했다. 그는 “현장의 어려움을 조직이 함께 책임지는 촘촘한 대응 체계를 구축해 직원은 안심하고 일하고 구민은 신뢰할 수 있는 민원 행정이 이뤄질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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