[PEDIEN] 이천시는 시민들의 점심시간 민원 전화 불편을 해소하기 위해 ‘행정전화 착신전환’과 민원콜센터 ‘2000-콜백서비스’를 본격 시행한다. 이 제도는 평일 점심시간 통화 연결 지연 및 부재중 통화 문제를 근본적으로 해결하기 위해 마련되었다.
기존에는 직장인 등 민원이 집중되는 점심시간에 지자체 특성상 교대 식사 및 현장 점검 등으로 즉각적인 전화 응대가 어려웠다. 이로 인해 시민들은 반복해서 전화를 걸어야 하는 불편을 겪어왔다. 특히 최근 민원이 단순 제증명 발급 확인을 넘어 복합 인허가, 환경·위생·복지 혜택 등 복잡하고 다양한 형태로 급증하면서 통화 연결 지연 시 시민 불편은 더욱 가중되었다.
이에 이천시는 민원인의 눈높이에 맞춰 민원처리 시스템을 개선했다. 점심시간 동안 착신전환된 부서의 행정전화는 전문 상담 인력이 근무하는 이천시민원콜센터로 연결된다. 이곳에서 1차 응대가 진행되며, 콜센터 상담 대기가 길어질 경우 시민은 기다릴 필요 없이 전화번호를 남길 수 있다.
‘2000-콜백서비스’는 남겨진 전화번호로 전문 상담사가 순차적으로 다시 전화를 걸어 민원 전화 누락을 방지하는 방식이다. 특히 복합적이고 민감한 검토가 필요한 민원의 경우, 접수된 상세 내용과 이력이 내부 행정망인 ‘이관민원시스템’을 통해 담당자에게 실시간으로 전달된다. 담당자가 복귀하면 사전 검토를 거쳐 민원인에게 직접 역발신함으로써, 취약 시간대 민원을 놓치지 않고 한 번에 처리할 수 있게 된다.
시 관계자는 “시민들에게는 바쁜 일과 중 점심시간에 걸어온 전화 한 통이 가장 시급한 행정적 요청”이라며 “단 한 건의 복합적이고 민감한 민원도 놓치지 않고 끝까지 책임 처리해 시민이 체감하는 행정 신뢰도를 높이겠다”고 밝혔다. 이천시는 이번 서비스 도입으로 시민 만족도를 높이고 행정 효율성을 극대화할 것으로 기대하고 있다.
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