[PEDIEN] 고양특례시가 경기도 시군 중 처음으로 'AI 당직 시스템' 운영을 4월 6일부터 시작한다.
변화하는 행정 환경에 발 빠르게 대처하기 위해 도입된 AI 당직 시스템은 우선 고양시청 당직실에 적용된다. 시민들은 이제 밤에도 AI의 도움을 받아 민원을 해결할 수 있게 됐다.
AI 당직시스템은 일반적인 당직 민원이 접수되면 AI 시스템이 1차로 응대하는 방식으로 운영된다. AI 보이스봇이 민원 내용을 접수해 기록하고 관련 부서를 안내한다. 통화가 끝나면 민원 접수 내역을 문자로 발송하는 편리함까지 갖췄다.
더불어 관련 부서를 지정해 민원 내용을 전달, 해당 부서에서 민원을 처리하는 체계로 운영된다. 하지만 긴급한 비상 상황 발생 시에는 기존처럼 당직 근무자에게 즉시 연결된다. 당직 근무자들은 긴급 상황에 더욱 집중할 수 있게 된다.
이번 시스템 도입으로 민원 유형별 표준화된 시나리오를 기반으로 응대의 정확성이 높아질 것으로 보인다. 신속하고 효율적인 민원 대응이 가능해질 전망이다. 특히 야간 시간대 장시간 통화나 반복 민원 등에 대한 1차 대응을 AI가 맡게 되면서 당직 근무자들의 피로도와 감정노동 부담이 크게 줄어들 것으로 기대된다.
고양시 관계자는 “AI 당직시스템을 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 행정 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
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