[PEDIEN] 전남 동구에서 야간 및 휴일 민원 응대 방식에 혁신을 가져올 '대화형 AI 당직시스템'이 본격 운영된다. 이 시스템은 AI가 1차 민원 접수 및 안내를 담당하고, 당직자는 긴급하거나 현장 대응이 필요한 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.
지난 5월부터 운영을 시작한 이 시스템은 기존 당직자가 모든 민원 전화를 직접 받았던 방식에서 벗어나, AI가 민원인과 대화하며 민원 내용을 파악하고 필요한 정보를 안내하는 역할을 수행한다. 당직자는 AI와 민원인의 대화 내용을 실시간으로 확인하며, AI의 응대가 미흡하거나 추가적인 판단이 필요할 경우 즉시 통화에 개입하여 후속 조치를 취할 수 있다.
특히 AI는 불법 주정차, 쓰레기, 소음, 동물 관련 민원 등 반복적으로 발생하는 주요 민원을 유형별로 분류하고 처리 절차까지 연계해 당직 업무의 효율성을 크게 높였다. 예를 들어 불법 주정차 민원은 단속 직원에게 자동으로 문자가 발송되고, 동물 사체 관련 민원은 접수 내용이 전용 휴대전화로 전송되어 관련 단체 대화방에 즉시 공유되는 방식이다. 이를 통해 민원 접수부터 후속 조치까지의 업무 과정이 간소화되었다.
동구는 시스템 구축에 앞서 기존 당직일지를 분석해 야간 및 휴일에 자주 발생하는 민원 유형과 처리 과정을 면밀히 파악했으며, 이를 AI 시나리오 개발에 적극 반영했다. 실제 행정 현장에서 발생하는 민원을 토대로 AI의 역할과 공직자의 개입 시점, 후속 처리 절차를 설계하여 현장에서 실질적으로 활용 가능한 시스템을 구현한 것이다.
이러한 변화는 직원들의 만족도에서도 긍정적으로 나타났다. 지난 7월 실시한 AI 당직시스템 만족도 조사 결과, 평균 8.9점을 기록했으며 시스템 확대 도입에 대한 동의율도 92.3%에 달했다. 직원들은 단순·반복적인 민원 응대 부담이 줄어들어 사람의 판단이 필요한 중요한 업무에 더 집중할 수 있게 되었다고 밝혔다.
동구는 앞으로 AI 당직시스템 운영 결과를 지속적으로 분석하여 민원 유형별 대응 시나리오를 더욱 보완하고, AI 기술을 활용한 주민 체감형 행정서비스와 내부 업무 혁신을 확대해 나갈 계획이다. 임택 동구청장은 “AI의 신속성과 공직자의 판단력을 결합해 직원들은 더 중요한 업무에 집중하고 구민에게는 편리하고 신속한 행정서비스를 제공하는 것이 핵심”이라며 “앞으로도 행정현장에 AI를 적극 활용해 일하는 방식을 혁신하고 구민의 일상을 더욱 편리하게 만드는 ‘AI와 함께 일하는 스마트 행정’을 구현하겠다”고 강조했다.
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